La médiation de la consommation est un dispositif de règlement amiable, gratuit pour le consommateur, que tout professionnel vendant en France doit proposer et dont il doit indiquer les coordonnées dans ses conditions générales, en application des articles L612-1 et suivants du Code de la consommation.
Le médiateur est un tiers indépendant : il n'est ni juge ni arbitre, il propose une solution que chaque partie reste libre d'accepter ou de refuser, et son intervention n'interdit pas de saisir ensuite un tribunal. Cette voie s'inscrit dans la chaîne des droits de l'acheteuse en ligne dont le guide de l'achat en ligne donne le panorama.
Les conditions de recevabilité
La saisine n'est recevable qu'après une réclamation écrite adressée au professionnel, restée sans réponse ou sans réponse satisfaisante. Elle doit intervenir dans un délai d'un an à compter de cette réclamation écrite : au-delà, l'article L612-2 rend la demande irrecevable. Le litige ne doit par ailleurs pas être déjà porté devant un tribunal ni avoir été examiné par un autre médiateur. Ces coordonnées figurent obligatoirement dans les conditions générales, au titre de l'obligation d'information précontractuelle.
Un point mérite attention : la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a cessé de fonctionner. Les liens qui y renvoient encore sur d'anciennes pages ne constituent plus un recours utile, et il convient de vérifier l'information en vigueur à la date où l'on agit plutôt que de se fier à une mention ancienne.
L'erreur fréquente : saisir trop tôt ou trop tard
Deux réflexes symétriques font échouer la démarche. Trop tôt : écrire au médiateur en même temps qu'au vendeur, sans lui avoir laissé traiter la réclamation, ce qui rend le dossier irrecevable en l'état. Trop tard : laisser passer plus d'un an après la réclamation écrite. Le dossier doit également porter sur l'exécution du contrat. Un choix industriel n'en relève pas : un coloris indisponible parce que la quantité minimale de commande n'est pas atteinte n'est pas un manquement contractuel, pas plus qu'un désaccord d'appréciation sur une allégation comme la mention « vegan », dont le contenu ne relève d'aucune définition légale.
Constituer un dossier utile
Un dossier solide tient en quelques pièces : la confirmation de commande, la facture, l'historique complet des échanges écrits, et, pour un litige de livraison, l'historique des scans associé au numéro de suivi. Chez Maison Tanger, la réclamation écrite s'adresse à support@maisontanger.com avec le numéro de commande ; les retours restent ouverts 30 jours et le remboursement intervient sous 14 jours après réception du retour. La plupart des désaccords — un article de petite maroquinerie reçu abîmé, une adresse erronée — se règlent à ce stade, sans médiation.