Un colis perdu est un envoi qui, après avoir été remis au transporteur, n'est ni livré ni restitué à l'expéditeur, et dont le suivi cesse de progresser au-delà d'un délai raisonnable.
La qualification n'a rien d'anodin : elle déclenche une procédure et désigne un responsable. En vente à distance, ce responsable est le vendeur, jamais l'acheteuse, et c'est l'un des points les plus mal compris de l'achat en ligne, comme le rappelle notre guide de l'achat en ligne.
Le vendeur est responsable de plein droit
L'article L221-15 du Code de la consommation pose que le professionnel qui vend à distance est responsable de plein droit, à l'égard du consommateur, de la bonne exécution du contrat, que les obligations soient exécutées par lui-même ou par d'autres prestataires de services. Autrement dit : la perte imputable au transporteur reste, vis-à-vis de vous, un manquement du vendeur. Celui-ci ne peut s'exonérer qu'en démontrant que l'inexécution est due à l'acheteur, à un tiers étranger à la fourniture, ou à un cas de force majeure.
C'est aussi ce qui rend inopérantes les clauses par lesquelles un site prétendrait décliner toute responsabilité une fois le colis expédié. Une telle clause, contraire à une règle d'ordre public, est réputée non écrite : les conditions générales de vente ne peuvent pas descendre en dessous de la loi.
L'erreur qui fait perdre des semaines
Le réflexe le plus coûteux consiste à réclamer directement auprès du transporteur. Celui-ci n'a de compte à rendre qu'à son donneur d'ordre, c'est-à-dire à l'expéditeur : sans mandat, une réclamation de destinataire reste souvent sans suite, et le temps passé n'est jamais rattrapé. C'est au vendeur d'ouvrir l'enquête, de la suivre et d'assumer son issue.
Chez nous, la marche à suivre tient en un message à support@maisontanger.com avec le numéro de suivi, la date du dernier scan visible et l'adresse de livraison telle qu'elle figure sur la commande. Ces trois éléments suffisent à déposer un dossier. Un envoi vers la France est annoncé en 7 à 15 jours ouvrés ; il est donc utile de distinguer le retard ordinaire de l'immobilisation réelle en consultant le délai de livraison légal avant de conclure à la perte.
Ce qui se passe ensuite
L'enquête aboutit généralement à l'une de trois issues : le colis reparaît, il est déclaré perdu, ou il a été livré à une adresse voisine. Dans les deux derniers cas, le vendeur doit réexpédier ou rembourser ; c'est son affaire de se retourner ensuite contre le transporteur. Un litige mal traité coûte d'ailleurs bien plus qu'il n'y paraît : rapporté au coût d'acquisition client, perdre une cliente sur un colis égaré est l'issue la plus défavorable pour une marque.
Deux précautions limitent le risque en amont. Vérifiez que l'adresse comporte l'étage, le code d'accès et un nom lisible sur la boîte aux lettres. Et lisez la description du contenu telle qu'elle figure sur le bordereau : un sac déclaré en simili cuir PU, jamais en cuir, conformément au décret 2010-29 sur la dénomination cuir, évite les malentendus sur la nature de l'envoi.