La DGCCRF, Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, est l'administration française chargée de contrôler la loyauté des pratiques commerciales, l'information sur les prix, l'étiquetage et la sécurité des produits mis sur le marché.
Ses agents disposent de pouvoirs d'enquête : ils procèdent à des contrôles sur place et en ligne, prélèvent des échantillons, demandent des justificatifs, et peuvent prononcer des amendes administratives ou transmettre au procureur. Cette compétence encadre l'ensemble des sujets abordés dans notre guide de l'achat en ligne.
Ce qu'elle contrôle
Le champ est plus large qu'on ne l'imagine : véracité des allégations, exactitude des dénominations de matières, affichage du prix total, annonces de réduction, information sur les avis en ligne, sécurité des produits, conditions de rétractation. Une bonne part de ces obligations découle de la transposition de la directive Omnibus. La DGCCRF s'intéresse aussi aux modèles de vente dans lesquels le vendeur n'a jamais la marchandise entre les mains, comme le dropshipping, où l'information sur l'origine, les délais et les droits de douane est fréquemment défaillante.
L'erreur : en attendre un remboursement
Signaler un manquement ne déclenche pas le règlement de votre litige. L'administration agit dans l'intérêt général : elle sanctionne le professionnel, elle n'indemnise pas l'acheteuse et ne se substitue pas à elle. Un signalement peut d'ailleurs être classé sans que vous en connaissiez la suite, sans que cela préjuge de son utilité — les signalements alimentent le ciblage des contrôles.
Trois voies existent donc, et il faut choisir la bonne selon l'objectif poursuivi.
Le bon point d'entrée
- Le signalement administratif, via le service SignalConso opéré par la DGCCRF, lorsque le but est de faire cesser une pratique : allégation douteuse, prix trompeur, dénomination fautive. Le professionnel est informé et peut corriger.
- La médiation de la consommation, lorsque le but est d'obtenir une solution amiable. Tout professionnel doit désigner un médiateur et en indiquer les coordonnées ; la saisine est gratuite pour le consommateur et suppose une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante.
- L'action civile devant le juge, lorsque le but est d'obtenir un remboursement ou des dommages et intérêts. C'est la seule voie qui produit un titre exécutoire.
Ces trois voies ne s'excluent pas : on peut signaler et réclamer en parallèle. Chez Maison Tanger, la première étape reste plus simple — un message à support@maisontanger.com avec le numéro de commande. Le retour est ouvert 30 jours et le remboursement intervient sous 14 jours après réception du retour, qu'il s'agisse d'un sac ou d'un article de petite maroquinerie. Le droit de rétractation de quatorze jours s'exerce quant à lui de plein droit, sans passer par aucune administration.