La preuve de livraison est l'élément par lequel un transporteur atteste avoir remis un colis à son destinataire : signature manuscrite ou numérique, code à usage unique saisi à la remise, photographie du dépôt ou scan de retrait en point de collecte.
Ce justificatif n'a pas qu'une valeur documentaire : il détermine qui doit prouver quoi. En droit de la consommation, c'est au vendeur professionnel d'établir la livraison, et non à l'acheteuse de démontrer qu'elle n'a rien reçu. La charge de la preuve pèse donc du côté du commerçant, qui la tient de son transporteur. Pour l'articulation d'ensemble entre commande, expédition et retour, voir notre guide de l'achat en ligne.
Un statut « livré » n'est pas une preuve
Le piège concret est d'accepter la ligne de suivi comme une fin de non-recevoir. Un statut affiché dans une interface est une écriture informatique : il indique ce que le système a enregistré, pas ce qui s'est passé sur le palier. Un colis peut être marqué livré alors qu'il a été déposé chez un voisin, remis à une autre adresse du même immeuble, ou scanné par anticipation en fin de tournée. Tant qu'aucun justificatif de remise n'est produit, la livraison n'est pas établie.
Ce que doit contenir le justificatif, et quand le demander
Un justificatif exploitable comporte le numéro de colis, la date et l'heure de la remise, le lieu, et l'élément d'attestation lui-même : nom et signature du réceptionnaire, ou code saisi, ou photographie horodatée. Un document qui ne reprend que le numéro et la mention « livré » n'apporte rien de plus que la page de suivi.
Demandez-le sans attendre : les transporteurs ne conservent les images de signature et les pièces associées que pendant une durée limitée, propre à chaque société et fixée par ses conditions. Écrivez à support@maisontanger.com avec la référence de commande ; nous sollicitons le justificatif auprès du transporteur et vous le transmettons. Une réclamation formée tôt aboutit ; la même réclamation formée plusieurs mois plus tard se heurte souvent à l'effacement des données.
Ce que la preuve de livraison ne dit pas
Elle atteste une remise, rien d'autre. Elle ne renseigne ni sur la composition de l'article, qui relève de l'étiquetage prévu par le règlement (UE) 1007/2011 pour les textiles, ni sur la conformité aux restrictions de substances du règlement REACH, ni sur la sincérité d'une remise tarifaire, laquelle se vérifie au regard du prix de référence antérieur. Elle joue en revanche un rôle direct sur le calendrier des retours : c'est la réception du colis qui ouvre le délai de retour de 30 jours, puis, une fois le retour reçu à l'atelier, le remboursement sous 14 jours.
Le même raisonnement vaut pour un envoi choisi dans la sélection idées cadeaux et expédié à une tierce personne : c'est le destinataire qui figure sur le justificatif, pas l'acheteuse.